La livraison de repas et la commande à emporter sont devenues des standards de consommation incontournables. Pour la majorité des restaurateurs, des gérants de fast-food ou de franchises, cela s’est traduit par une dépendance accrue aux agrégateurs majeurs (Uber Eats, Deliveroo, Just Eat). Si ces plateformes apportent un volume de commandes indéniable et une visibilité initiale, elles présentent un coût exorbitant : des commissions oscillant entre 25 % et 30 %, une perte totale de la maîtrise de la relation client et une opacité sur les données.
Récupérer ces marges n’est pas une option, c’est une nécessité vitale pour la pérennité de votre établissement. La solution réside dans le développement d’un canal de vente direct performant. Cependant, il ne suffit pas de mettre en ligne un module de commande pour que les clients affluent. Il faut une stratégie offensive pour changer les habitudes de consommation.
Voici comment structurer votre approche pour détourner les flux des plateformes vers votre propre
La réalité économique : pourquoi la dépendance aux plateformes est un danger
Avant de déployer des tactiques de conversion, il est crucial de comprendre l’enjeu financier et stratégique. Les plateformes ne sont pas vos partenaires, ce sont des apporteurs d’affaires coûteux.
L’impact mathématique sur votre marge nette
La restauration est un métier de centimes. Lorsque vous cédez 30 % de votre chiffre d’affaires hors taxes à un tiers, vous ne rognez pas seulement sur votre marge, vous travaillez souvent à perte sur la commande concernée, une fois déduits le coût matière (Food Cost) et le coût de main-d’œuvre (Labor Cost).
L’objectif de la commande en direct est de récupérer ces 30 %. Sur un chiffre d’affaires livraison de 10 000 € mensuel, c’est une économie directe de 3 000 €. Sur une année, cela représente 36 000 €, soit le coût d’un employé à temps plein ou l’investissement dans de nouveaux équipements comme des
La bataille pour la donnée client (Data Ownership)
Le danger le plus insidieux des plateformes est la rétention des données. Lorsque vous recevez une commande via une application tierce, vous ne connaissez souvent que le prénom du client et le contenu de son repas. Vous ne possédez ni son email, ni son numéro de téléphone réel (souvent masqué).
Sans ces données, vous ne pouvez pas relancer le client, vous ne pouvez pas lui souhaiter son anniversaire, ni lui proposer une offre lorsqu’il n’a pas commandé depuis un mois. En incitant le client à passer par votre propre site web, connecté à votre
L’expérience utilisateur : la base non négociable pour convertir
Le client utilise les plateformes pour une raison principale : la simplicité. L’interface est fluide, le paiement est enregistré, le suivi est précis. Pour rivaliser, votre canal direct ne doit pas être une alternative dégradée, il doit être au moins équivalent en termes d’expérience utilisateur (UX).
Un parcours de commande mobile-first sans friction
Si votre site web propose un menu en PDF à télécharger et demande d’appeler pour commander, vous avez déjà perdu la bataille. Votre site doit intégrer un module de commande en ligne natif, optimisé pour le mobile (puisque 80 % des commandes de restauration se font sur smartphone).
Le client doit pouvoir naviguer visuellement dans le menu, personnaliser ses articles (suppléments, sauces, cuisson) aussi facilement que sur une application tierce. Le tunnel d’achat doit être court : validation du panier, choix de l’heure de retrait ou de livraison, et paiement sécurisé en un clic.
L’intégration technique pour la fiabilité opérationnelle
L’une des craintes du client est que sa commande directe soit « oubliée » ou traitée après celles des plateformes. Pour rassurer et assurer une fiabilité totale, votre site de commande doit être synchronisé en temps réel avec votre point de vente physique.
L’utilisation d’une solution intégrée permet aux commandes web d’arriver directement sur votre
La guerre des prix : utiliser l’avantage financier
Le levier le plus puissant pour changer une habitude de consommation reste le portefeuille. Puisque vous économisez la commission de la plateforme, vous disposez d’une marge de manœuvre financière pour être plus attractif sur votre propre site.
Le pricing différencié : la transparence payante
Il est légitime et recommandé de pratiquer des prix plus élevés sur les plateformes pour compenser la commission. Affichez clairement cette différence. Votre burger peut être à 15,90 € sur Uber Eats et à 12,90 € sur votre site web.
Le consommateur n’est pas dupe. Il compare de plus en plus les prix. En constatant un écart significatif sur l’addition totale, le choix rationnel se portera vers votre site. Vous pouvez même communiquer ouvertement sur ce point : « Commandez en direct, c’est moins cher pour vous et meilleur pour nous ». Ce discours de soutien au commerce local résonne fortement auprès des consommateurs actuels.
Les offres exclusives au canal web
Ne vous contentez pas d’être moins cher. Soyez exclusif. Créez des produits ou des menus qui ne sont disponibles que sur votre site de
Par exemple, si vous gérez un
La fidélisation comme arme de conversion massive
Les plateformes ont leurs propres programmes de fidélité (Uber One, Genius…). Pour lutter, vous devez proposer un programme de fidélité plus généreux et plus engageant, directement intégré à votre parcours de commande.
Un programme de fidélité digital et omnicanal
Le vieux carton à tamponner ne suffit plus. Votre système de fidélité doit être digital. Chaque euro dépensé sur votre site doit rapporter des points, convertibles en produits offerts ou en réductions.
L’avantage majeur d’une solution comme celle proposée par 6xPOS est l’omnicanalité. Le client cumule des points qu’il commande en ligne ou qu’il mange sur place. Cette continuité de l’expérience renforce l’attachement à votre marque. Contrairement aux plateformes où la fidélité est souvent liée à l’application elle-même, ici, la fidélité est liée à votre enseigne.
Le « Wallet » et le crédit prépayé
Une technique très efficace pour verrouiller la fidélité est l’incitation au rechargement de compte (Cashless ou Wallet). Proposez à vos clients de créditer leur compte sur votre site : « Chargez 50 € et recevez 55 € de crédit ».
Une fois que le client a de l’argent disponible sur votre plateforme propriétaire, il ne commandera plus ailleurs. C’est une excellente méthode pour sécuriser de la trésorerie et garantir une récurrence d’achat (rétention). C’est particulièrement efficace pour la restauration du midi et les clients de bureaux.
Le « Packaging Marketing » : transformer les clients plateformes en clients directs
Paradoxalement, les plateformes sont votre meilleur outil d’acquisition pour votre canal direct. Chaque commande qui part via un livreur Uber ou Deliveroo est une opportunité de contacter un client. Il s’agit de transformer ce client « anonyme » en client direct.
La technique du flyer « Cheval de Troie »
Ne laissez jamais partir un sac de livraison sans y insérer un support de communication. Glissez un flyer de haute qualité (pas un papier froissé) avec un message clair et impactant.
Exemple de message : « Vous avez aimé ce repas ? La prochaine fois, payez 20 % moins cher en commandant directement sur notre site ». Ajoutez un QR Code bien visible qui pointe directement vers votre module de commande mobile. C’est une méthode de « Growth Hacking » physique : vous utilisez le canal de votre concurrent pour détourner sa clientèle.
L’échantillonnage stratégique (Sampling)
Allez plus loin que le flyer. Offrez un petit produit gratuit (une boisson, un cookie, une sauce spéciale) dans le sac de livraison, accompagné d’une note : « Ce dessert vous est offert par la maison. Retrouvez-le gratuitement lors de votre prochaine commande sur notre site avec le code BIENVENUE ».
Le principe de réciprocité psychologique est puissant. Le client a reçu un cadeau, il a apprécié le geste, et vous lui donnez une raison concrète (un code promo) de venir chez vous la prochaine fois.
Communiquer et éduquer votre base client
Vos clients ne connaissent pas vos contraintes économiques. Beaucoup pensent que les plateformes sont un service logistique gratuit pour le restaurant. Il faut faire preuve de pédagogie et de visibilité.
Optimiser votre fiche Google Business Profile
Lorsque qu’un client cherche votre nom sur Google, le premier lien de commande doit être le vôtre, pas celui d’un agrégateur. Dans la section « Commander » de votre fiche Google Business Profile, assurez-vous que le lien principal pointe vers votre site web.
Utilisez les « Google Posts » pour promouvoir vos offres exclusives web. Si vous avez de nombreux établissements ou une
Utiliser les réseaux sociaux pour le trafic
Vos bios Instagram, TikTok et Facebook doivent contenir un lien unique : celui de votre commande en ligne. Ne faites jamais la promotion des liens Uber Eats ou Deliveroo dans vos posts organiques.
Créez du contenu qui valorise le canal direct. Faites une vidéo montrant la préparation d’une commande passée via votre site, en soulignant les avantages (priorité, cadeaux, prix). Si vous utilisez la publicité payante (Social Ads), ciblez une audience locale avec une offre de première commande exclusive à votre site (« -5€ sur votre première commande click & collect »).
Sécuriser l’opérationnel avec les bons outils
Pour que cette stratégie fonctionne, l’arrière-boutique doit suivre. Si vous générez du volume en direct mais que la gestion devient un enfer pour vos équipes, vous échouerez.
La clé est la centralisation. Votre
Pour les concepts à fort débit comme les pizzerias ou les dark kitchens, l’ajout d’un
Conclusion : Un investissement rentable sur le long terme
Migrer vos clients des plateformes vers votre site web ne se fait pas du jour au lendemain. C’est un processus continu qui demande de la cohérence dans le prix, le marketing et l’expérience opérationnelle. Cependant, chaque client converti est une victoire pour votre marge et la valorisation de votre fonds de commerce.
Ne voyez pas votre site internet comme une simple vitrine, mais comme votre meilleur commercial, celui qui ne prend pas de commission et qui travaille pour votre marque 24h/24. Équipez-vous des bonnes solutions technologiques pour supporter cette croissance et reprenez le contrôle de votre business dès aujourd’hui.
FAQ : Commandes en direct et plateformes de livraison
Dois-je supprimer totalement mon restaurant des plateformes comme Uber Eats ?
Non, ce n’est généralement pas recommandé, surtout au début. Les plateformes restent de puissants outils de découverte pour de nouveaux clients. La stratégie idéale est l’hybridation : utilisez les plateformes pour l’acquisition de nouveaux clients (notoriété), mais mettez tout en œuvre pour que leur deuxième commande se fasse via votre propre site (fidélisation). Considérez la commission comme un coût d’acquisition marketing.
Est-il compliqué de connecter un site de commande à ma caisse actuelle ?
Avec des solutions modernes comme 6xPOS, l’intégration est native. Cela signifie que le module de Click and Collect communique directement avec la caisse. Il n’y a pas besoin de ressaisir les commandes manuellement, ce qui évite les erreurs et gagne un temps précieux pendant le service. Assurez-vous toujours que votre fournisseur de caisse propose une API ouverte ou des modules intégrés.
Comment gérer la livraison si je passe par mon propre site ?
Vous avez deux options. La première est d’embaucher vos propres livreurs, ce qui offre un contrôle total sur l’image et la qualité, mais implique une gestion RH lourde. La seconde, de plus en plus populaire, est d’utiliser des services de « livraison en marque blanche » (comme Stuart ou Uber Direct). Le client commande sur votre site, vous encaissez sans commission de vente, et vous payez simplement un forfait fixe pour la course à un prestataire tiers qui vient récupérer la commande.
Quel budget faut-il prévoir pour lancer son propre site de commande ?
Le coût a considérablement baissé. Plutôt que de développer un site sur mesure à plusieurs milliers d’euros, il est plus rentable d’utiliser les modules de commande en ligne proposés par votre fournisseur de caisse. Cela fonctionne souvent sous forme d’abonnement mensuel ou de frais d’installation réduits. Le retour sur investissement est généralement très rapide : quelques dizaines de commandes détournées des plateformes suffisent à rentabiliser l’outil mensuellement.
Les clients sont-ils vraiment prêts à télécharger une autre application ?
C’est pour cela qu’il est préférable de miser sur une « Web App » (un site mobile optimisé) plutôt que de forcer le téléchargement d’une application native via l’App Store. Une Web App est accessible immédiatement via un navigateur ou un QR Code, sans friction d’installation, et offre une expérience tout aussi fluide pour la prise de commande.
Envie de moderniser votre restaurant ?
Découvrez nos solutions pour améliorer le service, fluidifier le parcours client et rester à la pointe.